Как правильно написать претензию в книгу отзывов и предложений

Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.к содержанию ↑

Как ответить на обоснованную претензию?

Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.

Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия.

Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше.

Содержание:

Как правильно написать жалобу в книгу отзывов и предложений

  • все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются.
    Инфоinfo
    В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные);
  • ответы должны быть на каждую запись в книге.

Четкой формы ответа не предусмотрено.

Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как подготовить и прошить книгу отзывов и предложений?

Для хорошего администратора, такой документ может стать мотиватором развития бизнеса, а также показателем недостатков, которые стоит устранить не только ради клиента, но и ради всего бизнеса в целом.

Если клиент чувствует, что с его мнением считаются, он понимает, что эта организация работает на потребителя.

Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений

Просроченные товары были в молочном отделе, а именно:

  • молоко ТМ «Любимое со сроком годности 27.04.2015-03.05.2015;
  • творог ТМ «Хуторок» со сроком годности 22.03.2015-01.05.2015;
  • сметана ТМ «Добрыня» — 18.03.2015-01.05.2015.

Прошу принять меры.

5 мая 2015 Савельева Галина Степановна подпись

Телефон для контактов: 7816659 (электронный или почтовый адрес)» .

Требования к написанию

Любая жалоба пишется в произвольной форме. Но чтобы она возымела должный эффект на нарушителей прав потребителей, необходимо знать некоторые моменты ее оформления.

  1. Деловой стиль обращения.
    Чтобы руководство предприятия рассмотрело обращение и предприняло соответствующие меры по нему, необходимо придерживаться официального стиля.
  2. Отсутствие эмоций.

Как правильно написать жалобу в книгу жалоб и предложений образец

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

ФАЙЛЫ Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

Как правильно ответить на жалобу в книге отзывов и предложений

Важноimportant
Крайне важно подсказать недовольному клиенту, как его проблемы можно будет избежать в будущем, но не стоит говорить о том, в чём конкретно он неправ, обратившись в книгу жалоб.

к содержанию ↑

Как сформулировать ответ на благодарность?

Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

Например, текст может быть следующим:

«Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А.


А.

Как правильно написать претензию в книгу отзывов и предложений

В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча.

Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне – место для контактов и комментариев администрации, на другой – для самой жалобы.


Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой.
Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы.

Как правильно написать претензию в книгу отзывов и предложений оформление

При отсутствии заместителя, жалобу читает сотрудник, занимающий руководящую должность в компании.

Стоит учитывать, что жалобы, в которых есть конкретные требования, к примеру, возврат товара или денег, рассматриваются в промежуток времени, установленный в законе «О защите прав потребителей», он составляет 10 дней. Отсчет времени начинается от даты составления жалобы.

Если отказались дать книгу жалоб

Если недовольный посетитель хочет оставить запись в книге отзывов и предложений, то сотрудники данной организации обязаны выдать ему не только книгу, но и обеспечить его ручкой и предложить место, где он сможет спокойно изложить свои претензии.

Но на практике часто случается так, что человеку не только место, но и книгу предоставить отказываются.

Как правильно написать претензию в книгу отзывов и предложений оформление образец

Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Как правильно написать отзыв в «Книгу отзывов и предложений»?

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно.
Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Отдельные организации для удобства заполнения создают на первой странице шаблон, в соответствии с которым можно оставить отзыв.

Вниманиеattention
Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги.


Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена.

Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества.

В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями. Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован.

Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений». Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров.

Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа.

Правильный ответ на жалобу может в корне изменить отношение клиента.

Жалобы

Негативные отзывы являются отражением качества обслуживания компании. Но без них невозможно проследить: есть ли динамика, как работают сотрудники, какие пробелы имеются и т.д.

При составлении лучше всего использовать простые формулировки. Также обязательно поблагодарить клиента за его отзыв.

Например, если продавец грубо пообщался с клиентом, не рассказал основные характеристики товара (не знал или не хотел говорить), то клиент вправе написать негативный отзыв. Ответ на него должен быть примерно следующим: «благодарим вас за ваш отзыв, продавец не имел права так разговаривать с клиентом, помимо этого не знал основных характеристик товара. За это он был оштрафован на 500 рублей.

Отсутствие ошибок только усилит общий эффект от написанной претензии.

Сроки и порядок рассмотрения

На протяжении двух дней руководство магазина или другого предприятия должно рассмотреть и изучить запись в книге жалоб и на обратной стороне заявления поставить отметку о предпринятых мерах. А также в пятидневный срок уведомить покупателя письменно или в электронной форме о мерах, предпринятых для исполнения его требований.

Если для устранения недостатков, указанных посетителем в жалобе, требуется больше пяти дней, управляющий учреждения устанавливает необходимый срок, но не больше 15 дней.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *